Опытный педагог и директор компании бизнес-тренерства SERVICE PLUS Ольга Дубровина в рамках совместного проекта «PRO бизнес образование», организованного Свердловским областным фондом поддержки предпринимательства (СОФПП) и АН «Между строк», рассказала о ключевых шагах, которые помогут управлять продажами продукта или услуги. На прошедшем онлайн-курсе «Построение продаж и клиентоориентированного сервиса в работе самозанятых» (18+), организованном СОФПП, эксперт предложила практические рекомендации по управлению продажами и созданию клиентоориентированного сервиса.
Ольга Дубровина акцентирует внимание на необходимости самоанализа и постоянного взаимодействия с клиентами, чтобы выявить слабые места и возможности, где можно что-то улучшить. Важнейшими инструментами в этом процессе могут стать индекс лояльности клиентов (NPS) и создание точек контакта, которые формируют общее впечатление о компании.
Шаг 1: Самоанализ и постановка целей
Прежде чем внедрять изменения, важно провести самоанализ и чётко определить цели:
Ключевые вопросы для руководителя:
1. Что вас не устраивает в текущей работе вашей организации?
2. Какие аспекты работы необходимо усилить?
3. Какие сильные стороны вашей компании требуют дальнейшего развития?
4. Какие эмоции и ощущения вы испытываете при взаимодействии с вашей компанией?
Шаг 2: Практические действия руководителя
Для глубокого понимания клиентского опыта и потребностей, руководителю необходимо:
1. Регулярно работать продавцом: Не реже одного раза в квартал лично взаимодействуйте с клиентами, обрабатывая заказы, отвечая на вопросы и решая проблемы. Это позволит вам понять их боли и потребности изнутри.
2. Обрабатывать претензии клиентов на горячей линии: Лично отвечая на звонки недовольных клиентов, вы получите бесценную информацию о слабых местах вашей компании и сможете оперативно реагировать на негатив.
3. Выступать в роли тайного покупателя: Покупайте подобные товары/услуги, а также аналогичные предложения конкурентов. Это позволит объективно оценить качество вашего продукта, обслуживания и конкурентоспособность вашего бизнеса.
4. Наблюдать за клиентами и общаться с ними напрямую: Наблюдение за поведением клиентов в вашем офисе или онлайн поможет выявить скрытые потребности и улучшить взаимодействие.
Шаг 3: Сбор информации
Используйте различные методы сбора информации для объективной оценки ситуации:
• Анкетирование клиентов;
• Опросы клиентов;
• Телефонные интервью;
• Фокус-группы;
• Опросы сотрудников.
Для проведения фокус-групп Ольга Дубровина советуют подготовиться. Для проведения нужна: комфортная обстановка, вас ничего не должно отвлекать от беседы, вопросы должны быть заранее подготовлены, проводить мероприятие должен специалист, умеющий работать с аудиторией, для участников можно подготовить небольшие подарки и призы в качестве благодарности.
Шаг 4: Индекс лояльности клиентов (NPS)
Net Promoter Score (NPS) – это ключевой показатель, отражающий лояльность клиентов и их готовность рекомендовать вашу компанию. Он помогает определить сильные и слабые стороны вашего бизнеса.
Как рассчитать NPS:
1. Задайте клиентам вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге по шкале от 1 до 10?»
2. Попросите клиентов объяснить свою оценку.
Классификация клиентов по результатам оценки NPS:
• Промоутеры (9-10 баллов): Лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью порекомендуют вашу компанию.
• Нейтральные (7-8 баллов): Клиенты, удовлетворённые вашей компанией, но не проявляющие активной лояльности. Требуют дополнительного внимания для удержания.
• Критики (0-6 баллов): Недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о вашей компании и перейти к конкурентам.
Формула расчета NPS: NPS = % промоутеров – % критиков.
Ольга Дубровина подчёркивает, что важно не только рассчитать NPS, но и анализировать полученные данные, понимать причины низких оценок и разрабатывать стратегии по повышению лояльности клиентов. Помните, что вы всегда можете поработать с клиентами и перевести их в другую категорию.
Шаг 5: Работа с точками контакта
Точки контакта – это всевозможные взаимодействия клиента с вашей компанией (сайт, офис, сотрудники, реклама и т.д.). Они формируют общее впечатление о вашем бизнесе и влияют на лояльность клиентов.
Преимущества работы с точками контакта:
• Минимальные временные и финансовые затраты;
• Системный подход к улучшению клиентского опыта;
• Быстрый эффект от изменений.
План действий:
1. Составьте список точек контакта. Начните с самых общих (офис, сотрудники, сайт, реклама, продукт/услуга, здание, где вы находитесь и т.д.). Для удобства используйте майнд-мэп (диаграмма связей). Проведите подробный анализ каждой точки контакта, выявляя сильные и слабые стороны.
2. Детализируйте каждый пункт. Подумайте, какие точки контакта содержит каждый объект. Напишите для каждого из пунктов списка максимум точек контакта. Не останавливайтесь, когда вам кажется, что придумать больше нечего.
3. Задайте важные вопросы о каждой точке.
Например:
• Как секретарь общается с посетителями? Улыбается ли? Как он выглядит? Как быстро решает вопросы?
• Обстановка в офисе строгая, официальная или более уютная? Присутствует порядок и чистота или нагромождённость? Нет ли в офисе запаха еды или неприятных запахов?
• Легко ли вас найти? Легко ли до вас добраться? Есть ли у здания, где вы размещаетесь, парковка? Есть ли у вас табличка на двери?
• Какое впечатление производят сотрудники? Как встречают гостей у стойки администратора?
4. Отметьте самые простые пункты, которые вы можете изменить прямо сейчас и без затрат.
5. Начните работать над остальными точками контакта. Вы наверняка войдёте во вкус, и это прекрасно. Продолжайте улучшать всё, что можно улучшить.
Пройти бесплатные практико-ориентированные курсы для самозанятых граждан в Свердловском областном фонде поддержки предпринимательства можно по самым разным темам. Следите за анонсами мероприятий СОФПП и участвуйте. Программа реализуется в соответствии с задачами нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство».
