Предприниматели часто сталкиваются с необходимостью увеличения продаж своей продукции или услуг. Разбираться в технологиях продаж необходимо, чтобы понимать, какие инструменты и методы наиболее эффективны. Опытный педагог и директор компании бизнес-тренерства SERVICE PLUS Ольга Дубровина в рамках совместного проекта «PRO бизнес образование» Свердловского областного фонда поддержки предпринимательства (СОФПП) и АН «Между строк» рассказала о ключевых шагах, которые помогут управлять продажами своего продукта или услуги. На прошедшем онлайн-курсе «Технологии продаж» (18+), организованном СОФПП, она поделилась советами по развитию профессиональных навыков.
Для эффективного управления продажами и клиентскими отношениями важны следующие аспекты:
1. Воронка продаж: это процесс, который описывает путь клиента от первого контакта до совершения сделки. Понимание процесса помогает лучше планировать маркетинговые кампании, управлять взаимоотношениями с клиентами и прогнозировать продажи.
2. Бизнес-процессы продаж: включают в себя все этапы взаимодействия с клиентом — от привлечения внимания до завершения сделки. Важно оптимизировать эти процессы, чтобы минимизировать затраты времени и ресурсов, повышая при этом эффективность работы команды.
3. Алгоритмы и регламенты: чёткие правила и процедуры помогают стандартизировать работу сотрудников, улучшают контроль над выполнением задач и снижают вероятность ошибок. Регламенты также способствуют развитию корпоративной культуры и дисциплины.
4. Скрипты: шаблоны разговоров с клиентами, которые помогают сотрудникам быстро находить нужные ответы и решения в различных ситуациях. Использование скриптов позволяет повысить качество обслуживания и ускорить процесс заключения сделок.
5. Шаблоны документов и образцы: готовые формы и примеры договоров, коммерческих предложений и других документов значительно упрощают подготовку к переговорам и оформление сделок. Это экономит время и уменьшает риск юридических проблем.
«Предпринимателям следует понимать, что знание и умение применять эти инструменты является ключевым фактором успеха в современном бизнесе. Они позволяют автоматизировать многие рутинные задачи, улучшать взаимодействие с клиентами и контролировать каждый этап процесса продаж», — рассказывает Ольга Дубровина.
Как правильно построить воронку продаж и какие методы использовать на каждом этапе?
Воронка продаж — это маркетинговый инструмент, который помогает отслеживать путь клиента от первого контакта до совершения покупки. Она состоит из нескольких этапов, каждый из которых имеет свою цель и показатели эффективности.
Инструмент даёт возможность контролировать работу других сотрудников, оценивать результативность различных стратегий и отслеживать поведение клиентов на разных этапах взаимодействия с компанией. Это позволяет выявить лидеров и аутсайдеров продаж, понять причины проигрышей сделок и адаптировать процессы маркетинга, производства и поставок для повышения эффективности бизнеса. Вот простые правила построения воронки продаж:
1. Собираем потенциальных клиентов: этот этап подразумевает использование таких методов, как холодные звонки или получение заявок с сайта. Важно помнить, что эффективность холодных звонков зависит от подготовки операторов и их способности преодолевать стресс. Сайт должен быть максимально удобным для пользователей, чтобы минимизировать потери потенциальных клиентов.
2. Подготовка и отправка коммерческого предложения: после получения контактов клиента следует уточнить его потребности и предложить персонализированное коммерческое предложение. Важно избегать спама и ставить себя на место клиента, чтобы создать положительное впечатление и повысить шансы на успешную сделку.
3. Встреча/контрольный звонок/презентация: на этом этапе ключевую роль играет подготовка сотрудников, знание ими всех шагов процесса и умение эффективно коммуницировать с клиентами. Успешная презентация продукта или услуги требует детального понимания потребностей клиента и умения грамотно отвечать на все возникающие вопросы.
4. Подписание договора: этот шаг предполагает внимание к деталям и учёт всех нюансов, связанных с контрактом. Важно убедиться, что договор понятен обеим сторонам и полностью соответствует ожиданиям клиента.
5. Выставление счёта: после подписания договора следует незамедлительно отправить счёт клиенту, следуя установленным процедурам и срокам.
6. Оплата: заключительный этап, после которого клиент меняет свой статус и попадает в другую воронку продаж, соответствующую его текущим потребностям и предпочтениям.
«Важно помнить, что воронка продаж — это не просто абстрактный инструмент, который создаётся единожды и используется без изменений. В условиях быстро меняющейся экономики и современных тенденций важно регулярно проводить анализ эффективности технологий продаж. Для этого я рекомендую каждые полгода проводить тщательную ревизию каждого инструмента и метода, оценивая их влияние на поведение клиентов и результаты работы компании», — считает эксперт.
Цель каждого этапа
Каждый этап воронки продаж имеет свои цели и задачи. Например, на первом этапе цель — привлечь внимание к вашему бренду или продукту. На втором этапе — определить потребности клиента и предложить решение. На третьем — предоставить дополнительную информацию и убедить клиента сделать покупку. Наконец, на четвёртом — завершить продажу и получить оплату.
Процесс прохождения клиента через воронку начинается с того момента, когда он впервые узнаёт о вашей компании. Изначально он может ничего не знать о вашем продукте или услуге, но на выходе он становится вашим лояльным клиентом, готовым не только купить товар, но и рекомендовать его другим людям.
Показатели (количество)
Для каждого этапа важно установить конкретные количественные показатели. Например, на первом этапе это может быть количество посещений сайта или количество новых подписчиков в социальных сетях. На втором — количество контактов с клиентами и полученная информация об их потребностях. На третьем — количество консультаций и демонстраций продуктов. На четвёртом — количество совершённых покупок.
Технологии (способы коммуникации)
Для каждого этапа нужно выбрать подходящие технологии и способы коммуникации. На первом этапе это могут быть рекламные кампании в интернете или соцсетях. На втором — рассылки с опросами или онлайн-чаты. На третьем — презентации продуктов или видеоролики. На четвёртом — звонки или личные встречи.
У каждого этапа воронки продаж должен быть ответственный
Важно назначить ответственного сотрудника за каждый этап воронки продаж. Это может быть менеджер по продажам, маркетолог или специалист по работе с клиентами. Они будут следить за выполнением задач и достижением целей на каждом этапе.
Как оценить эффективность воронки продаж и какие факторы влияют на конверсию
Важно учитывать, что нет универсальных рецептов создания идеальной воронки продаж, каждая компания должна разрабатывать свою уникальную стратегию, учитывающую специфику рынка и потребности целевой аудитории.
Конверсия рассчитывается как отношение количества потребителей, перешедших на следующий этап воронки, к общему числу потребителей предыдущего этапа, умноженное на 100%. Знание коэффициентов конверсии помогает ответить на важные вопросы, такие как: сколько клиентов требуется привлечь, чтобы достичь нужного числа контрактов, какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе и какую долю составляют клиенты, переходящие на следующий уровень воронки.
Факторы, влияющие на конверсию, включают квалификацию персонала, точки контакта с клиентом, качество продукта, квалифицированные лиды, каналы продаж и бизнес-процессы. На каждом этапе сотрудники должны чётко понимать, что они должны делать, как именно выполнять свои задачи, что говорить клиентам для достижения наилучшего результата.
Мотивация для продавца
Мотивация продавца должна быть комплексной. Финансовая мотивация важна, но не стоит забывать и о других аспектах. Например, возможность профессионального роста, признание заслуг, интересная работа и дружественная атмосфера в коллективе также играют большую роль.
Главные составляющие клиентоориентированного сервиса
1. Стратегия и сервисный план.
Стратегия взаимодействия с клиентами определяет, каким образом ваш бизнес будет общаться с ними на протяжении всего пути покупателя. Сервисный план включает в себя чёткие инструкции и процедуры, которые помогут вашим сотрудникам предоставлять качественное обслуживание. Разработка такой стратегии позволяет заранее предусмотреть возможные ситуации и подготовить адекватные ответы.
2. Качество продукта или услуги.
Конечно, важно, чтобы ваш продукт или услуга были высокого качества. Однако помимо этого необходимо удостовериться, что ваши продукты соответствуют ожиданиям клиентов. Это значит, что ваша компания должна регулярно собирать обратную связь от своих покупателей и внедрять изменения, основанные на их пожеланиях.
3. Методы оценки качества обслуживания.
Чтобы узнать, насколько хорошо ваш бизнес справляется с обслуживанием клиентов, используются различные инструменты для измерения уровня удовлетворённости. Это могут быть опросы, анкеты, отзывы на сайте или в социальных сетях, а также анализ данных о повторных покупках и уровне лояльности клиентов.
4. Обученный и мотивированный персонал.
Ваши сотрудники должны быть хорошо обучены и должны обладать необходимыми навыками для общения с клиентами. Важно не только владеть информацией о продуктах, но и уметь выстраивать доверительные отношения с покупателями. Мотивация персонала также играет значительную роль, так как довольные и заинтересованные сотрудники будут стремиться оказывать лучший сервис.
5. Участие руководства.
Лидеры компании должны демонстрировать приверженность высоким стандартам обслуживания клиентов, подавая пример своим подчинённым. Их активное участие в разработке и реализации сервисной стратегии показывает, что качество обслуживания является приоритетом для всей организации.
6. Наличие инфраструктуры.
Для эффективного взаимодействия с клиентами необходимо наличие соответствующей инфраструктуры. Это может включать в себя современное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), платформы для онлайн-общения, а также физические ресурсы, такие как удобные офисы или пункты обслуживания.
Учитывая эти компоненты, предприниматели смогут создать сильный клиентоориентированный сервис, который будет выделять их среди конкурентов и способствовать долгосрочному успеху их бизнеса.
Пройти бесплатные практико-ориентированные курсы для самозанятых граждан в Свердловском областном фонде поддержки предпринимательства можно по самым разным темам. Следите за анонсами мероприятий СОФПП и участвуйте. Программа реализуется в соответствии с задачами нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство».
