Министерство здравоохранения России утвердило рекомендации для врачей и медперсонала по общению с пациентами. В документе, опубликованном на сайте Центрального научного-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) Минздрава РФ, прописан регламент запрещённых фраз, а рядом в таблице приведены примеры разрешённых слов и выражений.
В документе прописано, что врачи не должны произносить при пациентах речевые обороты и использовать интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, которые можно интерпретировать как попытку уйти от ответственности. В список попали выражения, отражающие безынициативность или нежелание помочь. Например, недопустимо произносить фразы «ничего не могу обещать» и «это от нас не зависит». Кроме того, запрещены любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления, а также фразы, не несущие конкретного смысла, такие как «само собой разумеется» или «а мы-то здесь при чём?». Их лучше заменить на словосочетания «Вы правильно всё поняли», «давайте мы с Вами сделаем следующее» или «мы разберёмся в сложившейся ситуации».
Медперсоналу и врачам запрещено обращаться к пациентам «женщина» или «мужчина». Эти слова лучше заменить на личное местоимение или имя человека. Кроме того, не стоит пользоваться фразами «Вы должны», «Вам придётся», «я Вам уже говорил(а)», их стоит заменить на «хочу обратить Ваше внимание на то, что…», «я правильно Вас понял(а), что…», «давайте посмотрим, что можно сделать».
