Изолированные в Тагиле. Владелица сервиса по доставке продуктов питания рассказала о прихотях клиентов и поиске сотрудников в разгар пандемии коронавируса

Изолированные в Тагиле. Владелица сервиса по доставке продуктов питания рассказала о прихотях клиентов и поиске сотрудников в разгар пандемии коронавируса

Сегодня, в условиях жёстких ограничений, связанных с распространением коронавирусной инфекции COVID-19, малый бизнес несёт колоссальные финансовые потери. Многие предприниматели не выдерживают и закрывают торговые точки, из-за чего их сотрудники остаются без работы. Биржа труда не успевает оперативно обрабатывать поступающие без конца заявления. В то же время некоторые работодатели сейчас не могут найти подходящих специалистов. Одна из них — тагильчанка Оксана Подшивалова, руководитель интернет-магазина по доставке продуктов питания и товаров первой необходимости Mag-NT. Она рассказала АН «Между строк» о специфике клиентов онлайн-универмага, горячих вакансиях, а также о том, чем её поразила школьная дистанционка. Читайте монолог Оксаны.

Большинство наших клиентов — родственники осуждённых

Мы запустили интернет-магазин в 2011 году. Это относительно новая услуга для тагильчан, и она мало востребована в нашем городе. В основном ею пользуются те, кому сложно самому сходить в магазин за продуктами, — например, люди с ограниченными физическими возможностями. Жители из других городов заказывают продукты для своих пожилых родственников. Они дистанционно оформляют и оплачивают заказ, а мы осуществляем бесконтактную доставку. Также к нам обращаются люди для заказа доставки в больницы города. Значительную часть клиентов составляют родственники осуждённых. Если бы они не поддержали нас заказами в 2011 году, то мы бы, наверное, уже закрылись, как наши конкуренты. В Нижнем Тагиле услуга по доставке продуктов тогда была ещё совсем не востребована. У нас небольшой город, в каждом дворе есть продуктовый магазин, да и людям нравится ходить по магазинам, проводить время таким образом.

Мы долгое время доставляли заказы в ИК-13, сейчас в ИК-6, ЛИУ-51, ИК-12 и ИК-5. Есть общие правила передачи продуктов, действующие во всех исправительных учреждениях, но есть и отдельные требования, касающиеся конкретного руководителя. Сейчас из-за коронавируса во всех исправительных колониях закрыли приёмы, родственникам запрещено приезжать на свидания. Можно отправлять продукты только бандеролью, что дорого. Родственники звонят и просят договориться с руководством ГУФСИН, чтобы от нас, как от организации, курьер приезжал и доставлял посылки с продуктами. Составили письмо-обращение и подали через интернет-приёмную ФСИН России, сейчас ждём ответа. Может быть, в этот раз нас услышат. Прошлые попытки потерпели неудачи.

Люди плачут, что нет денег, но не хотят работать

У нас сейчас пять сотрудников трудоустроено в ООО. Продажи и сумма среднего чека сократились, поэтому, чтобы сохранить персонал, всех перевели на 2/3. Расходы — налоги, коммунальные услуги, телефония и прочее — ведь не уменьшились. Страховые взносы в апреле уже скребли, необходимо было их заплатить даже за тех, кто ушёл. В марте у нас ушла менеджер, насколько я знаю, ушла в никуда, сейчас не работает, сидит дома. Ранее сотрудники уходили на крупные предприятия (НТМК) и в фирмы, ссылаясь на желание стабильности и надёжности. В малом бизнесе этого гарантировать я, конечно, не могу. 

Сотрудники — это наша основная боль. Плачут, что денег нет, но работать и учиться новому не хотят. А нам сегодня очень нужны сразу несколько специалистов: менеджер в отдел снабжения для работы с ассортиментом и менеджер для обработки заказов. Последнюю вакансию у нас просмотрели 74 человека, откликнулись 11, собеседовать мне удалось 4. По итогу пришла одна тагильчанка, но предпочла работу администратором в медицинском центре. При этом мы предлагаем несложную работу: нужно принимать заказы по телефону, при необходимости консультировать, рассказывать о наших продуктах и условиях доставки.

Важно, конечно, уметь выяснить потребности клиента. Заказ у нас можно сделать через сайт, как раз на днях запускаем новый. Но многие звонят по телефону для оформления заказа. Работа в графике 2/2. По результату испытательного срока мы трудоустраиваем сотрудника, зарплата состоит из оклада и процентов от продаж. Сейчас менеджер работает у нас дистанционно.

К сожалению, в большинстве своих сотрудников я вижу сегодня только хороших исполнителей, без фантазии и предложений. За 9 лет работы моей компании ни один из специалистов не подошёл и не спросил, что он может сделать для того, чтобы увеличить свою зарплату. Все рассчитывают на какую-то индексацию. Я сама работала наёмным работником, приходила к директору и говорила, что ещё я могу сделать. И тогда мне удалось поднять свою зарплату в два раза.

Хочется сделать людям приятное, а они выволочку устраивают из-за 140 рублей

Люди сегодня сильно избалованы сервисом и акциями. Многие телефонные разговоры заканчиваются словами: «А скидка какая? А бонусы будут?» И люди не хотят знать, что за условно бесплатный звонок платит наша компания, что за упаковку дополнительно деньги не берутся, что доставка заказа от 1500 рублей бесплатная. Если заказ доставили без позиции, закончилась на складе, то происходит целая трагедия с претензией. Успокаиваю себя тем, что есть люди, которым больше некуда свой негатив слить. Может, кто-то из персонала поэтому уходит, не выдерживает, нужна хорошая стрессоустойчивость. Хочется сделать людям приятное, решить их проблемы. Многие благодарят: «Если бы не вы, мы бы даже не знали, куда обращаться, кого попросить продукты привезти». Ради таких людей и хочется работать, улучшать сервис. Меня саму уже два года ни на что не хватает, но мне нравится заниматься тем, чем я сейчас занимаюсь, выстраивать бизнес-процессы по-новому, что-то менять, преобразовывать, улучшать. Я ещё не всё реализовала, что задумала, есть куда расти. Поэтому до последнего буду бороться за своё дело.

Готова превозносить учителей наравне с врачами

Участвовать в какой-то волонтёрской работе у меня не хватает времени. Я предприниматель 24/7. При этом у меня дети дома на дистанционном обучении. Учителя постоянно пишут о заданиях и тестах, не сданных в срок работах. Хочу отметить, что меня приятно удивили учителя нашей 58-й школы. Я готова их наравне с врачами превозносить. Так резко ввели дистанционное обучение, а они ведь это освоили. Презентации, конференции, скриншоты, тесты, мессенджеры и прочее. Учитель с огромным стажем работы освоилась в современном мире гораздо быстрее многих родителей. А что пишут родители в чатах? Это просто ужас, такая безграмотность в умении пользоваться компьютером! А может быть, я просто слишком многого требую от людей?